U postupku rješavanja odštetnog zahtjeva osiguratelj je obvezan pridržavati se odredbi sklopljenog ugovora o osiguranju kao i odredbi Zakona o obveznim odnosima (osiguranje imovine) odnosno Zakona o obveznim osiguranjima u prometu (osiguranje od odgovornosti).

Osiguratelj će u pravilu odštetni zahtjev rješavati na temelju činjenica i dokaza koje je iznio osiguranik u samom odštetnom zahtjevu kao i onih činjenica koje je utvrdio prilikom izvida i procjene štete (zapisnik o izvidu i procjeni štete). Zakon o obveznim odnosima jasno propisuje da je osiguratelj dužan isplatiti osigurninu osiguraniku u roku od 30 dana od dana primitka odštetnog zahtjeva ili ga u istom roku obavijestiti da njegov zahtjev nije osnovan. Ovaj rok je fiksan i nije ga moguće produžavati. U praksi se često događa da osiguratelj nakon proteka određenog vremena od zaprimanja odštetnog zahtjeva obavještava osiguranika da na temelju dostavljenih podataka još uvijek nije u mogućnosti utvrditi niti svoju obvezu isplate osigurnine niti visinu štete te traži dostavu dodatne dokumentacije ili podataka od osiguranika nakon čega će zahtjev „ponovno uzeti u razmatranje“. Ovakva praksa osiguratelja prvenstveno je usmjerena na odugovlačenje postupka isplate osigurnine, iako objektivno u određenim slučajevima može biti opravdano tražiti od osiguranika dostavu dodatnih podataka i dokumentacije ukoliko je zaista odštetni zahtjev bio manjkav. Kvalitetan, dobro obrazložen i dokazima potkrijepljen odštetni zahtjev onemogućava osiguratelja da valjano ističe takva traženja dodatnih podataka te će osiguratelj u slučaju da neosnovano odugovlači s postupkom isplate osigurnine i protekom zakonskog roka za rješavanje odštetnog zahtjeva snositi negativne posljedice, prvenstveno u vidu dužnosti plaćanja zatezne kamate od dana saznanja za štetu.

Sam postupak rješavanja odštetnog zahtjeva mahom je kod svih osiguratelja uređen na sličan način. Odštetni zahtjev u prvom stupnju određeno tijelo, neovisno o nazivu koji je se razlikuje od osiguratelja do osiguratelja, koje potom donosi odluku o odštetnom zahtjevu i dostavlja ju osiguraniku. Ukoliko je osiguranik nezadovoljan odlukom, ima pravo podnijeti prigovor osiguratelju na odluku i pri tome istu može pobijati kako u meritumu tako i zbog postupaka osiguratelja tijekom rješavanja štete. O prigovoru na odluku o rješavanju odštetnog zahtjeva odlučuje drugostupanjsko tijelo osiguratelja (obično se naziva povjerenstvo za rješavanje pritužbi i prigovora, drugostupanjska komisija i sl.).

Iduća poteškoća s kojom se osiguranici često susreću tijekom postupka rješavanja odštetnog zahtjeva je godinama raširena loša i nekorektna poslovna praksa osiguratelja koji potpuno neosnovano i na štetu osiguranika tumače zakonske odredbe i pribjegavaju svojevrsnoj ucjeni osiguranika. Naime, prema zakonskim odredbama u slučaju kada je osnovanost odštetnog zahtjeva nesporna, ali je za njegovu cjelovitu obradu i utvrđivanje konačne visine štete potrebno stanovito dulje vrijeme ili kada se ne postigne nagodba s podnositeljem odštetnog zahtjeva, u tom slučaju društvo za osiguranje mora isplatiti nesporni dio štete kao predujam, a ostatak će biti isplaćen nakon što bude konačno i sveobuhvatno utvrđen. Međutim, razvila se općeprihvaćena i krajnje nekorektna praksa prema kojom su osiguratelji često nudili osiguranicima nagodbe čije je prihvaćanje uvjet za bilo kakvu isplatu, pa i iznosa koji je očito nesporan. Pri tome je formulacija nagodbe takva da se prihvaćanjem nagodbe osiguranik izričito odriče bilo kakvih daljnjih zahtjeva prema osiguratelju iz tog štetnog događaja te se isplaćeni iznos smatra konačnim iznosom pripadajuće osigurnine. Ovdje se očito računa s jedne strane na pravnu neukost osiguranika, a s druge strane i na stanje nužde u kojem su brojni osiguranici prihvaćali takve nagodbe u želji da naplate barem nešto u relativno kratkom roku. S obzirom da je takva protuzakonita i nekorektna praksa u posljednjim godinama uzela maha, čak je i regulator (HANFA) konačno reagirao i izdao određeni naputak osigurateljima u kojem upozorava društva za osiguranje na protuzakonitost takve prakse. Iako je vidljiv određeni trend pozitivnih promjena i dalje je ovakva praksa prisutna.

Iz navedenog prikaza, pogotovo istaknutih glavnih poteškoća koje se javljaju u praksi, jasno je da je osiguraniku koji nema potrebna pravna znanja gotovo nemoguće samostalno naplatiti osigurninu (štetu) u prihvatljivom roku i iznosu. Stoga je iznimno važno u postupku naplate štete imati kvalitetnu i profesionalnu pravnu podršku eksperata koji iznimno dobro poznaju materiju i koji će za Vas najbrže i najefikasnije naplatiti iznos koji Vam pripada. Zato smo mi tu za Vas - ako ste pretrpjeli štetu na Vašoj osiguranoj imovini, javite nam se što prije kao Vašem odvjetniku za osiguranje kako bismo za Vas naplatili osigurninu koja Vam pripada u najkraćem mogućem roku.